Design de Serviço e experiência do usuário: construção de Personas na avaliação de uma incubadora de empresas

Resumo

O presente artigo tem como objetivo demonstrar a percepção das startups sobre o programa de incubação de empresas da Incubadora Tecnológica Natal Central (ITNC), a partir da perspectiva do serviço prestado. O estudo pretende entender a experiência dos usuários em seu contexto e suas percepções sobre o serviço utilizado, representando, numa perspectiva humanizada, os perfis de clientes da incubadora através de Personas, que no método para mapear experiências, de Kalbach (2016), encontra-se na etapa Ilustrar. Foram utilizados dois instrumentos de pesquisa, um questionário online e entrevistas semiestruturadas, com uma amostra de 38 empresas participantes. Como resultado foram identificados quatro perfis mais comuns inseridos no programa de incubação, posteriormente organizados em dois grupos: 1) a startup era seu primeiro negócio, mas não era a sua única ocupação profissional no momento; 2) a startup não era seu primeiro negócio, mas era a única ocupação profissional no momento. Dessa forma, foi possível identificar e ilustrar qual o perfil dos gestores das empresas, encontrando padrões de comportamento que pudessem ajudar a ITNC a entender qual a experiência que cada perfil teve com o serviço de incubação, servindo de referência para a melhoria do serviço prestado pela incubadora.